Cómo decir “no” a un cliente


Rechazar un proyecto o trabajo no siempre es fácil porque se pueden poner en peligro las relaciones que se mantenían e, incluso, perder un cliente, lo que puede tener consecuencias negativas en la actividad en estos tiempos de crisis. Sin embargo, aceptar todo trabajo o las exigencias de la empresa para la que se realiza la labor también puede ser perjudicial. Un motivo por el que hay que perder el miedo a decir “no” a un cliente. Eso sí, hay que saber hacerlo para que no haya efectos negativos o daños colaterales.

Y la mejor arma es emplear la asertividad para no ser agresivo en el rechazo, pero tampoco someterse a la voluntad de la empresa. Una herramienta de comunicación que se halla a mitad de la agresividad y la pasividad que permitirá a la empresa rechazar algún proyecto de un cliente sin perder su imagen y manteniéndola intacta al igual que su credibilidad como profesional.

Cuándo aplicarla

La asertividad puede emplearse en general en el ámbito del trabajo. No obstante, es especialmente útil en situaciones concretas como para tratar con todos aquellos clientes que pueden ser perjudiciales para la empresa porque proponen trabajar de una forma o hacer un proyecto que no encaja realmente con la forma habitual de operar e, incluso, va en contra de los principios de la entidad empresarial. En estos supuestos, es conveniente utilizarla para que la imagen de la empresa no se dañe y evitar hacer ese trabajo o proyecto que podría hacer que el resto de empresas valoren de manera distinta o peor la labor y trayectoria de la empresa que se dirige.

Además, también es conveniente hacer uso de ella en las situaciones en las que el trabajo a realizar deriva en un conflicto entre ambas empresas o entre la compañía y el cliente. Y, aunque lo mejor es parar antes de que se llegue a ese nivel de conflictividad, lo más adecuado es atajar el problema desde la base y no prolongar la situación de conflicto o discusiones que no van a llevar a ninguna parte y que tampoco van a facilitar una solución.

De esta manera, se evita que la posible mala relación o problemas que hayan surgido sigan afectando a la relación entre ambas partes y se pueda reconducir de nuevo sin perjuicio para la empresa.

Cómo emplearla

La asertividad no siempre es fácil emplearla y, a veces, es necesario tener práctica. No obstante, en el caso de que no se haya utilizado previamente siempre es aconsejable meditar bien y pensar con antelación cómo se va a actuar ante el cliente.

Una buena opción es emplear algunas frases o argumentos como que no se está de acuerdo con el cliente en cómo se está realizando el trabajo o proyecto pero que no se descarta poder trabajar de nuevo juntos en iniciativas en las que se compartan los mismos puntos de vista. Un argumento que es, quizá, la mejor alternativa.

También puede ser útil hacer otro tipo de comentarios como que se aplaza el proyecto porque se está desbordado. Así, cabe un cierto margen de tiempo para poder reorientarlo y que el cliente reflexione o bien que decline encargarlo definitivamente porque tiene prisa y no puede esperar. Estos dos últimos casos no son la mejor solución, pero pueden servir porque lo peor es quedarse sin actuar. Y es que, si no se hace nada, el problema será cada vez mayor.

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