1. Evita el uso frecuente de tecnicismos

En cada sector existe un lenguaje altamente especializado que está formado por conceptos y términos que solo conocen los profesionales que tienen amplia experiencia en ese ámbito. Sin embargo, no es recomendable utilizar un uso excesivo de tecnicismos en aquellas comunicaciones que se dirigen a un público más general. Conviene encontrar una explicación más sencilla para clarificar la idea.

2. Protocolo para responder ante una crisis

Existen diferentes factores que pueden situar a una empresa ante una crisis que incide de manera negativa en su imagen. Ese tipo de circunstancia adversa puede producirse en el momento más inesperado y es muy compleja. Por ello, es recomendable no actuar desde la improvisación en un contexto incierto. En consecuencia, un protocolo de comunicación de crisis es una hoja de ruta que muestra el camino a seguir para proteger a la empresa.

3. Establecer una relación duradera y positiva con diferentes medios y canales de comunicación

Una empresa no debe encerrarse en sí misma, sino trascender para conectar con el público objetivo. Puede establecer diferentes vías de comunicación para conectar con la audiencia. Los medios de comunicación pueden desempeñar una función importante en la estrategia corporativa puesto que se convierten en un altavoz que incrementa el alcance de una noticia. Pues bien, así como una empresa de éxito cuida de manera consciente el vínculo con los clientes, proveedores y profesionales, también es recomendable mantener una relación positiva con los medios de comunicación.

4. Objetivos de comunicación externa

¿Por qué es importante no actuar de forma frecuente desde la perspectiva de la improvisación? Una respuesta poco planificada puede condicionar el cumplimiento de los objetivos que la entidad se ha marcado en el plano de la comunicación externa. Hay que hacer un seguimiento de las metas para fortalecer los puntos positivos e implementar las mejoras oportunas en aquellos errores que interfieren en la claridad del mensaje expresado. Por ejemplo, es esencial evitar cualquier contradicción o incoherencia.

5. Gestión de comentarios negativos

No es fácil gestionar las críticas o las quejas que ponen en cuestión la calidad del proyecto. Sin embargo, cuando la respuesta que ofrece la empresa es el silencio o la indiferencia, crece la confusión, la desorientación, las dudas y el desencanto. Por esta razón, es recomendable responder de forma asertiva y transparente esos mensajes que tienen un tono más negativo. Hay que tener en cuenta que la comunicación no solo está en las palabras, sino también en el silencio. Pues bien, la empresa debe alinearse con valores que giran en torno a la escucha, la responsabilidad, la empatía y el cumplimiento de expectativas.

6. Lenguaje inclusivo en la comunicación externa

La comunicación corporativa supone poner el acento en el aprendizaje y la formación continua porque la sociedad también evoluciona. Por ejemplo, el lenguaje inclusivo tiene una gran relevancia en la actualidad. Este enfoque es clave para conectar con el público objetivo, abrazar la diversidad y crear un verdadero sentido de pertenencia en torno al proyecto.

7. Cuida la comunicación interna de la empresa

¿Quieres mejorar la conexión con los clientes? La comunicación externa debe estar en sintonía con la comunicación interna. De este modo, los profesionales que trabajan en el proyecto también pueden dar voz a los valores de la entidad y reforzar la visibilidad de la empresa a través de su experiencia positiva.

¿Quieres mejorar la comunicación externa de tu empresa? Trabaja en colaboración con un equipo especializado.

1. Valora tu trabajo y revisa tus tarifas

El miedo a perder clientes puede hacer que un profesional se estanque en tarifas que no son rentables. Cambia la perspectiva del trabajo realizado: pon en valor la calidad, la dedicación, la innovación, el esfuerzo y la atención al cliente. Como consecuencia del temor al que hacemos referencia, algunos profesionales se resisten a una subida de precios que, en ocasiones, es imprescindible para la viabilidad del negocio.

2. Recuerda que el cliente no siempre tiene la razón

Existe una creencia que está muy interiorizada en el ámbito comercial. La idea que afirma que «el cliente siempre tiene la razón» no es aplicable de forma universal a todos los casos y situaciones que se presentan en el ámbito corporativo. Evidentemente, sí es importante mantener la amabilidad y la profesionalidad en la atención, pero es recomendable revisar aquellas afirmaciones que refuerzan creencias limitantes (para no caer en su trampa).

3. Encuentra tu voz para definir una estrategia coherente en redes sociales

El marketing digital y la presencia en redes sociales son importantes para llegar a nuevos clientes. En ocasiones, el foco del temor se concreta en este punto. Es decir, no todos los emprendedores se sienten cómodos al exponerse en redes sociales. ¿Cómo ganar visibilidad y generar un impacto positivo cuando se desea pasar desapercibido? Las redes sociales son herramientas prácticas para empresas, negocios y pequeños comercios. ¿Cómo ganar seguridad en este ámbito? Hay un paso fundamental: definir la línea editorial en la creación de contenidos. Es decir, si eres emprendedor, encuentra tu propia voz para crear una estrategia propia.

4. Intenta no depender de un único cliente

El miedo a perder clientes se intensifica cuando el negocio depende, principalmente, del servicio ofrecido a un cliente muy importante. Pues bien, si la colaboración llega a su fin en algún momento, ese hecho marca un punto de inflexión evidente en la facturación mensual.

5. La competencia también tiene aspectos positivos

El miedo a perder clientes también se relaciona con la competencia. Así sucede cuando el profesional teme que los compradores habituales u ocasionales se fijen en la propuesta de valor de otro establecimiento. Pues bien, la competencia tiene aspectos positivos para emprendedores y autónomos. Crea el contexto deseado para crecer, innovar y aprender. Además, es posible desarrollar algunas iniciativas en colaboración con otros competidores.

6. Crea una estrategia para fidelizar clientes (y sigue el plan de acción)

Si actúas desde el miedo a perder clientes, pones tu poder de decisión en un factor externo. Por el contrario, cuando sigues una estrategia clara para conseguir clientes, haces que la planificación a largo plazo se convierta en una gran aliada.

Perder clientes es algo que puede ocurrir. Es decir, es una posibilidad que forma parte del mapa de un negocio. Pero la realidad también se amplía con otras variables como la capacidad para conectar con nuevos compradores o el establecimiento de un protocolo que dé respuesta a una situación compleja.

7. No tengas miedo a vender

El miedo a perder clientes tiene otra perspectiva: el temor a las ventas. La formación puede transformarse en una gran aliada para adquirir herramientas clave para vender, conectar con el público objetivo, llegar a nuevos perfiles de clientes y destacar ante otros competidores. Identifica cuál es la carencia, la dificultad o el problema que quieres cubrir. Y ofrece una solución eficaz.

¿El temor a perder clientes condiciona tu vida profesional? Pide ayuda para avanzar.

1. Atender sus necesidades

Para que exista una verdadera conexión entre aquello que ofrece un proyecto y las motivaciones de compra, es esencial poner el foco en las necesidades de los clientes. Es decir, es importante ofrecerles exactamente aquello que demandan. Un propósito que no es sencillo de alcanzar cuando una empresa trata a cada persona como a alguien irrepetible.

En consecuencia, es recomendable identificar a diferentes perfiles de clientes habituales en el proyecto. ¿Y cómo reconocer las necesidades y expectativas de cada uno? El conocimiento es clave. Y el conocimiento se apoya en la comunicación. Por esta razón, es esencial establecer diferentes vías para proporcionar feedback.

2. Gestión del talento

La atención al cliente también pone el acento en la protección del talento. El trabajo en equipo hace posible el reto de lograr objetivos comunes que mejoran los resultados y la productividad. ¿Cómo puede acompañar una empresa al equipo en el trabajo diario? La formación y el mentoring preparan a los colaboradores para trabajar desde una inspiración clara: la orientación al cliente.

3. Integrar este valor en la cultura corporativa

La carta de presentación de una empresa ante los empleados, potenciales talentos, proveedores y clientes muestra aquellos signos visibles que identifican al proyecto. La cultura corporativa es uno de los elementos que enmarca la filosofía y los valores de una entidad que, de forma intencional, puede priorizar la orientación al cliente.

La conexión con el cliente y la propuesta de valor de una empresa no se basa, únicamente, en la calidad de un buen producto o servicio. Los valores y el enfoque humanista tienen un impacto muy positivo.

4. Estrategia de fidelización de clientes

La posición de una empresa muestra su capacidad para establecer vínculos diferentes. Por una parte, con los trabajadores. Actualmente, existe una mayor conciencia en recursos humanos en torno a la importancia de fortalecer la estabilidad en los equipos para reducir los altos niveles de rotación.

Pues bien, un negocio también puede construir una relación duradera con los clientes. Por ello, una estrategia de fidelización eficaz se alinea con dicha meta.

5. Diseño de procesos y seguimiento de los protocolos adoptados

Para crear una estrategia centrada en el cliente es necesario reforzar el valor de la planificación y reducir la improvisación. En definitiva, la entidad puede implementar diferentes procesos y protocolos con un orden de pasos perfectamente establecido. A su vez, el plan de acción también puede mejorarse y corregirse a través del seguimiento correspondiente. Por tanto, es esencial comprobar los resultados, analizar la capacidad de mejora y perfeccionar el proceso.

6. La orientación al cliente requiere de un enfoque holístico

Las empresas que han integrado un enfoque de orientación al cliente son una inspiración y un referente. Es decir, muestran el valor de los resultados positivos que esta inversión puede aportar. Pues bien, es aconsejable que esta perspectiva se integre en el marco corporativo desde una perspectiva integral para mejorar la experiencia de compra, perfeccionar el marketing, transmitir confianza, generar valor y elevar el nivel de personalización.

El responsable de una empresa influye en el modo en el que esta se muestra en un sector determinado. La orientación al cliente es clave para sumar el valor del humanismo en un proyecto que, más allá de los beneficios o los resultados, cuida de las personas que hacen posible el proyecto.

1. El negocio debe estar inmerso en un proceso de mejora constante

Por mucho que se impliquen los responsables de un proyecto en alcanzar la excelencia, es imposible evitar que puedan seguir produciéndose algunas críticas o quejas negativas por parte de los clientes. Esas valoraciones y comentarios presentan distintas áreas de mejora que parten desde distintos puntos de vista.

2. La puntualidad en la gestión de las quejas es clave

Cada negocio puede establecer un protocolo específico para atender las quejas que se producen en el establecimiento. Pues bien, hay un ingrediente que influye favorablemente en la resolución de cualquier proceso: la puntualidad muestra el compromiso del negocio en la atención al cliente en todo tipo de situaciones, no solo durante la venta. Por otra parte, posponer la respuesta produce el efecto contrario.

3. Algunas quejas se repiten con frecuencia

Cada comentario proporciona una información concreta sobre el negocio. Sin embargo, al hacer una revisión de los diferentes casos, es posible identificar quejas que se repiten con frecuencia, aunque sea en contextos diferentes. Pues bien, es recomendable realizar un diagnóstico de esas variables que reflejan diferentes carencias o limitaciones.

4. Fidelización de clientes

Existen diferentes programas de fidelización de clientes que se centran en su objetivo principal: establecer un vínculo duradero con aquellas personas que han depositado su confianza en el proyecto. A veces, una queja se percibe como una dificultad que, de hecho, puede hacer que un cliente habitual deje de serlo y decida consultar los servicios de la competencia en próximas experiencias de compra. Sin embargo, cuando la atención recibida durante la gestión de una queja mejora las expectativas del consumidor, su valoración sobre el proyecto aumenta.

5. La labor del Community Manager es muy importante en la actualidad

Hoy en día, existen diferentes canales a través de los que la empresa puede recibir críticas y comentarios negativos. La óptima gestión de las redes sociales también debe incluir esa posibilidad. Por este motivo, la labor especializada del Community Manager es clave en este contexto, puesto que un comentario negativo puede tener un gran alcance.

En definitiva, así como es frecuente valorar la experiencia, la formación y la preparación para contratar talento para desempeñar otros puestos de responsabilidad, la gestión de las redes sociales de un negocio también requiere un alto nivel de exigencia.

6. La inversión en formación en atención al cliente es una inversión

La inversión realizada en desarrollar acciones de formación en atención al cliente es, en realidad, una inversión. Ten en cuenta que un comentario negativo tiene un impacto que va más allá de ese cliente concreto. La opinión de esa persona también tiene una huella en su entorno cercano (o incluso en el contexto online). Por ello, la formación aporta recursos, técnicas y herramientas clave para solucionar cualquier incidencia durante el proceso de venta (y después de que se materializa la compra).

7. El cliente no siempre tiene la razón, pero la respuesta que recibe siempre debe ser amable

En el contexto comercial es habitual afirmar que el cliente siempre tiene la razón. Sin embargo, es una afirmación que ofrece múltiples reflexiones y análisis. En esencia, su punto de vista también puede estar equivocado. Aunque siempre debe recibir una atención amable y cercana por parte de los profesionales que trabajan en el proyecto.

Qué es y para qué se utiliza la técnica del cliente misterioso

El rol de cliente misterioso es desempeñado por un profesional que, aunque en apariencia tiene el perfil de un comprador que demanda algún producto o servicio, cumple con una misión específica: evaluar la calidad de la atención recibida desde un punto de vista objetivo. Es decir, los profesionales que le atienden no son conscientes de cuál es su propósito. En consecuencia, el cliente misterioso realiza una compra o solicita asesoramiento en condiciones que recrean una situación que podría ser perfectamente cierta.

Su papel como cliente misterioso le permite observar de forma directa los aspectos a mejorar, las fortalezas o cualquier otro aspecto que pueda potenciar el negocio para incrementar sus ventas, ofrecer una atención personalizada y cuidar la calidad de la experiencia de compra. La visita al establecimiento y su posición como cliente misterioso le aportan la visión necesaria para añadir los datos solicitados en el formulario de evaluación. La técnica del cliente misterioso también puede interesarte como una posible propuesta de trabajo si deseas ganar un dinero extra al mes.

Consejos para trabajar como cliente misterioso

Actualmente, hay páginas especializadas que ponen el acento en la búsqueda de perfiles responsables, discretos y competentes. Del mismo modo, también puedes consultar ofertas de empleo para colaborar como cliente misterioso en diferentes portales de trabajo.

Para desarrollar este trabajo es importante tener una gran capacidad de observación puesto que es esencial que el responsable esté atento a los diferentes detalles que describen la experiencia de la atención en tienda. Desde el punto de vista emocional, es fundamental que tenga la capacidad de mantener la tranquilidad en todo momento. Es decir, desde la primera experiencia en la que participa como cliente misterioso en una tienda no debe desvelar cuál es su verdadero propósito.

Principales ventajas de la técnica del cliente misterioso: razones para utilizarla

La técnica del cliente misterioso puede analizarse desde diferentes perspectivas. Por ejemplo, el profesional que trabaja de cara al público puede sentir cierto grado de inquietud ante la posibilidad de ser evaluado. El sentido práctico de esta técnica es constructivo, es decir, pone el acento en las mejoras que pueden llevarse a cabo.

Esta técnica proporciona información sobre la motivación, las cualidades positivas y la labor que desarrollan los profesionales que trabajan en la empresa. Es una técnica que aporta el valor del punto de vista externo en la evaluación no solo del servicio recibido, sino también de las instalaciones del propio establecimiento.

Como hemos comentado, algunos profesionales se sienten incómodos ante la idea de ser analizados. Sin embargo, el enfoque y el propósito de la técnica mencionada son muy positivos. Por ejemplo, el punto de vista externo es clave para identificar los aciertos que hay que mantener en los procesos de trabajo y, por el contrario, también es vital para contextualizar otras áreas de mejora que presentan alguna carencia en la actualidad.

Una empresa busca la excelencia en la práctica: quiere cuidar del cliente y llegar a nuevos compradores. Sin embargo, la teoría y los protocolos implementados en el marco corporativo no siempre se desarrollan según lo previsto. La técnica del cliente misterioso permite, precisamente, comprobar si existe un buen nivel de coherencia entre la perspectiva teórica y su aplicación en la atención al cliente en el punto de venta.

1. Experiencia positiva en torno al nombre de empresa

Las referencias positivas que un cliente o un profesional tiene en torno a una empresa, influyen en sus propias decisiones de compra. Una entidad transmite confianza cuando ofrece un trato personalizado y un asesoramiento de calidad. Pues bien, un regalo también deja una huella que perdura en la memoria.

2. Los regalos de empresa refuerzan la diferenciación

Aunque los regalos de empresa para clientes y empleados son una inversión importante, eso no implica que formen parte del presupuesto de todos los proyectos. Es decir, no están presentes de forma general en las acciones comerciales que se llevan a cabo en negocios, entidades y tiendas. Aquellos empresas que sí ofrecen obsequios sencillos a profesionales y compradores, refuerzan su estrategia de diferenciación.

3. Una excelente acción de marketing

El marketing es fundamental en la promoción de un negocio que cuenta con un catálogo de propuestas que cubren necesidades relacionadas con el estilo de vida de los clientes. No todas las iniciativas llevadas a cabo producen excelentes resultados. Pues bien, un regalo de empresa no requiere de un presupuesto excesivamente elevado. Sin embargo, el nivel de alcance de esa iniciativa puede adquirir un alto grado de proyección a largo plazo.

En primer lugar, es probable que la persona que recibe el obsequio comparta con su entorno su gratitud y su alegría. Del mismo modo, el producto personalizado, que luce el logo de la entidad, potencia la visibilidad de la marca.

4. Fortalecer el vínculo con profesionales y clientes

Una empresa puede cuidar múltiples aspectos para estar cerca del equipo y del público objetivo. La excelencia en los servicios ofrecidos no debe ignorar la importancia que el factor humano tiene en un contexto tecnológico y digital como el actual.

¿Qué puede hacer una entidad para nutrir los vínculos que ha formado hasta el momento con los profesionales y los clientes? El significado de un regalo genera un impacto positivo en ambos casos. Es una sorpresa que potencia la gratitud, el reconocimiento y el cuidado.

5. Los regalos de empresa para profesionales y clientes cuidan la comunicación emocional

El componente emocional también puede estar muy presente en los diferentes tipos de comunicación que una empresa adopta en la actualidad. La referencia al plano emocional adquiere un valor añadido en relación con el vínculo que establece con los clientes y con los profesionales.

Pues bien, un regalo enmarca sensaciones muy agradables como la curiosidad, la ilusión, la alegría o el agradecimiento. Incluso cuando el detalle no se ajusta completamente a las expectativas de quien lo recibe, el gesto deja una huella constructiva. Sencillamente, porque a través de dicha iniciativa una entidad muestra una imagen positiva.

6. Incentivar las ventas a través de regalos de empresa sencillos pero especiales

Desde el momento en el que un emprendedor abre las puertas de un negocio debe tener claro que no es suficiente con esperar a que lleguen los potenciales compradores. Es decir, un proyecto debe adoptar un papel proactivo para dinamizar las ventas por medio de un buen servicio, diferentes acciones de marketing y la presencia en redes sociales. Es decir, es recomendable dar para poder recibir (una premisa que también adquiere un significado en el ámbito comercial). Y un obsequio sencillo puede tener un valor importante para quien lo recibe.

1. Escucha con atención antes de proponer soluciones

Cuando el cliente consulta el catálogo de servicios o productos de una empresa, parte desde una motivación específica. Más allá de la experiencia adquirida en diferentes puestos, conviene no caer en la generalización o en la anticipación cuando llega un nuevo cliente. Es esencial escucharle con detenimiento, identificar su necesidad y, después, proponer soluciones que se ajusten a aquello que demanda.

2. Clarificar dudas y preguntas

Un proceso de comunicación es verdaderamente eficaz cuando se resuelven las confusiones que se producen entre emisor y receptor. El profesional debe transmitir información clave para el comprador. Además, es recomendable que dedique tiempo a resolver cualquier duda que este pueda tener sobre un producto, un servicio o las condiciones del proceso de compra.

3. Inspirar confianza

La personalización es fundamental en la atención a cada cliente porque cada perfil tiene una motivación, pero también protagoniza una realidad concreta. Inspirar confianza es positivo en cualquier contexto, pero todavía es más decisivo cuando el cliente se muestra intranquilo por algún motivo. En ese caso, el acompañamiento profesional mejora por medio de la escucha, la presencia consciente y la amabilidad. Es decir, es importante que el empleado transmita su disposición para ayudarle.

4. Proporcionar información adicional

Las propias preguntas del cliente son clave en el diálogo. De hecho, el profesional que ofrece un asesoramiento personalizado responde a los interrogantes planteados. Pero puede ocurrir que, a pesar de las cuestiones tratadas, todavía sea recomendable proporcionar información adicional que resulte útil para el cliente. Es un valor añadido que mejora la atención en el servicio. Por ejemplo, el responsable tiene la posibilidad de enumerar las ventajas, beneficios o los diferentes usos que ofrece un producto determinado. Del mismo modo, puede poner en valor el precio de un artículo al aportar información de utilidad sobre esa propuesta que destaca por su calidad.

5. El contexto en el que se realiza el servicio al cliente es muy importante

Cuando la atención se desarrolla de forma presencial en un punto de venta, el profesional se comunica con sus palabras, sus gestos y su lenguaje corporal. Del mismo modo, también observa directamente al cliente. Por el contrario, cuando el proceso se realiza a través del teléfono, el lenguaje no verbal pasa desapercibido. Sin embargo, otros factores adquieren una mayor nitidez como, por ejemplo, el tono de voz. Es esencial seleccionar cuidadosamente las palabras en todos los canales.

6. Enviar mensajes de comprensión, pero nunca transmitir promesas imposibles

Es importante transmitir mensajes de comprensión hacia el interlocutor, pero no se deben generar falsas expectativas o promesas incumplidas (se convierten en una fuente de desencanto e insatisfacción). El profesional debe comprometerse con sus palabras, siempre desde el respeto a la entidad en la que trabaja. Y debe tener en cuenta el protocolo de atención al cliente elaborado por la empresa. Ese guion proporciona una referencia práctica: es una hoja de ruta que unifica el trabajo desarrollado por todos los profesionales implicados que llevan a cabo esta tarea.

En conclusión, la empatía es un ingrediente que refuerza la calidad en la atención al cliente. Un factor que refleja el nivel de importancia que la inteligencia emocional y social adquiere en aquellos proyectos que quieren inspirar profesionalidad, responsabilidad, cercanía y confianza. De hecho, es un ingrediente que también se nutre con la asertividad y la escucha.

Qué es el protocolo de atención al cliente

Es un documento que tiene una estructura similar a una guía práctica. Muestra unas directrices que sirven de referencia a los profesionales que gestionan estas tareas (más allá de los matices propios de cada proceso). Es decir, aplican unas pautas concretas. El protocolo de atención al cliente sirve de guía para afrontar con éxito cada una de las etapas que compone el proceso. Aporta indicaciones clave para iniciar la conversación por medio de una introducción.

Después, debe plantear diferentes preguntas para descubrir qué necesita el interlocutor y en qué puede ayudarle. Además, posee la formación esencial para solucionar sus dudas. Actualmente, es posible estandarizar diferentes procesos en la empresa. Y dicha perspectiva también se integra en la atención al cliente. En consecuencia, es una estrategia que mejora la comunicación entre la entidad y el público objetivo.

El protocolo de atención al cliente es una herramienta clave para los profesionales

Por otra parte, el protocolo de atención al cliente es una herramienta de ayuda para aquellos profesionales que reciben indicaciones claras para gestionar con éxito esta responsabilidad. Es decir, el protocolo representa un esquema práctico que aporta información de valor para atender aquellas situaciones y variables que se producen en el contexto de la atención al cliente.

La atención al cliente, cuando se desarrolla de forma presencial o a través del teléfono, no avanza desde la improvisación. La labor del profesional muestra que la entidad ha adoptado unas pautas para unificar la comunicación en torno a la imagen de la empresa. De este modo, el protocolo define el tono, los valores y los principios esenciales.

El protocolo de atención al cliente muestra un manual. Sin embargo, los profesionales no deben actuar de manera mecánica, repetitiva o impersonal. Deben estar muy atentos a cada detalle. Además, es un aspecto de la empresa que también pone el acento en la gestión de dudas y quejas. A veces, el cliente está preocupado o desencantado. La calidad de la atención recibida influye positivamente en el nivel de confianza.

Cómo crear un protocolo de atención al cliente

¿Cómo redactar un documento bien estructurado? Este debe especificar con claridad cuál es el procedimiento a seguir en los diferentes supuestos que se producen en la atención al cliente. El texto pone el acento en la bienvenida, el descubrimiento de la necesidad, la resolución de dudas y la búsqueda de la solución. En definitiva, el manual explica el procedimiento a seguir en cada canal.

Por otra parte, debe clarificar las funciones y responsabilidades de los profesionales que trabajan en este ámbito. Es importante que el responsable de la empresa reflexione sobre qué significa un excelente servicio al cliente en el proyecto corporativo y qué criterios debe cumplir desde su perspectiva. De este modo, el guion se alinea con un objetivo fundamental: integrar esa propuesta de calidad en el trabajo realizado en la compañía. Por ello, la atención al cliente también se inspira en la visión, la misión y los valores.

Aunque la inversión en tecnología aporta nuevos recursos para gestionar la atención al cliente, el trato cercano y amable marca la diferencia en quien se siente acompañado en la experiencia de compra o en la solución de una queja.

1. Los early adopters

Las ventas también muestran el éxito de algunas tendencias. Pues bien, la figura de los early adopters tiene una gran relevancia en este contexto. Se integran en este grupo aquellos perfiles que tienden a utilizar productos y servicios que se han lanzado recientemente.

Es decir, antes de que esa oferta haya sido descubierta por un público más mayoritario. Son los primeros consumidores de aquellas iniciativas que se enmarcan en nuevos lanzamientos. Por ello, su opinión es muy relevante.

2. Clientes con una mentalidad práctica

Los diferentes tipos de clientes pueden presentar rasgos en común, pero existe algún aspecto que destaca de forma principal en cada grupo. Empresas y negocios atienden a clientes que tienen una mentalidad muy práctica. Esa perspectiva influye directamente en las decisiones de compra cuando surge la comparación entre varios elementos del catálogo. Los beneficios de una propuesta, sus características y su utilidad son aspectos muy importantes.

3. Clientes habituales en negocios y empresas

Las acciones de marketing de marcas, empresas y negocios pueden ser decisivas para conectar con nuevos perfiles. Sin embargo, existe un tipo de cliente que ocupa una posición esencial en cualquier proyecto: los clientes habituales son los que, como indica el término, establecen un vínculo a largo plazo. Valoran la profesionalidad, la confianza y la calidad del servicio. Por esta razón, consultan la oferta de la entidad cuando tienen una nueva necesidad.

4. Clientes perdidos

La relación entre empresas y clientes no es completamente previsible. Es decir, no sigue una secuencia lineal como muestra el ejemplo de aquellos clientes perdidos que dejan de adquirir sus productos y servicios en un negocio del que guardan un recuerdo previo de su experiencia de compra.

En algún instante se produce un punto de inflexión que puede suponer una pérdida de confianza. Como hemos señalado, el vínculo entre empresas y clientes no es lineal a lo largo de los años. Por este motivo, también es posible volver a conectar con clientes perdidos (aunque el reto es exigente y complejo).

5. Clientes ocasionales

Cada tipo de cliente influye de algún modo en la evolución presente y potencial de un proyecto. Frente a aquellos perfiles que compran de forma habitual en un establecimiento, destaca la influencia de otras personas que lo hacen de manera ocasional. A veces, una única vez. Sin embargo, conviene señalar que, en algún instante, un comprador ocasional puede transformarse en frecuente.

6. Clientes potenciales de empresas y negocios

Empresarios y emprendedores suelen hacer balance de los objetivos alcanzados en empresas y negocios. La reflexión en torno a las metas cumplidas es clave para poner en perspectiva los logros conseguidos hasta la fecha. Sin embargo, el futuro es una inspiración permanente en el ámbito comercial.

En ese espacio de tiempo se enmarcan expectativas, proyectos, propósitos, posibilidades y metas. Por ejemplo, conectar con clientes potenciales. Aquellos que actualmente todavía no han protagonizado su experiencia de compra, pero pueden llegar a hacerlo en algún momento.

7. Clientes comprometidos con el valor del consumo responsable

Los hábitos de compra también se alinean con valores personales. Y el consumo responsable refleja una tendencia creciente en la sociedad actual. Se integran en dicho grupo aquellos consumidores que se informan con detenimiento sobre una propuesta y reflexionan con calma antes de adquirir el producto.

1. Marketing de contenidos

Existen diferentes formas de promoción que negocios y empresas utilizan para presentar la calidad de sus productos y servicios. Sin embargo, la percepción que el interlocutor final tiene de una acción influye en el nivel de interacción. La respuesta es más positiva cuando el interlocutor recibe un valor añadido. Y el marketing de contenidos es una excelente propuesta porque aporta información de interés para el público objetivo.

2. Asesoramiento altamente especializado

Es muy positivo que el cliente tenga la posibilidad de encontrar una gran selección de artículos. Pero hay un valor añadido que potencia la diferenciación respecto a la competencia: un asesoramiento altamente especializado acompaña a cada persona durante su proceso de compra.

Le ayuda a tomar una decisión que se adapte a sus necesidades. Por ejemplo, el profesional indica con claridad cuáles son las ventajas, beneficios, características y aplicaciones prácticas de un producto.

3. Marketing digital y offline: una perfecta combinación

La publicidad está presente en cualquier estrategia que se alinea con el objetivo de atraer más clientes a largo plazo. Las acciones online son especialmente efectivas para incrementar la visibilidad del proyecto ante nuevos compradores a través de Internet. Sin embargo, aunque el marketing digital haya experimentado una transformación tan notable, conviene dirigir la atención hacia otras formas de promoción más tradicionales.

De este modo, las acciones offline y las medidas online se complementan perfectamente. Es recomendable no cometer el error de descuidar las vías tradicionales por dar todo el protagonismo a otras fórmulas más recientes.

4. Establece objetivos de crecimiento y haz un seguimiento

Ganar clientes a largo plazo es un propósito positivo para la mayoría de los negocios (en todos los sectores). Se trata de un planteamiento que resulta prometedor, pero es poco concreto cuando se presenta de una manera muy general. El objetivo tiene que ser mucho más concreto. Por ejemplo, reflexiona sobre cuál es el porcentaje de mejora previsto para un plazo de tiempo establecido.

Si tienes una dirección principal, iluminas y clarificas el camino. El punto de llegada contextualiza la meta, pero también la estrategia más efectiva. Aquella que emplea los medios y herramientas que se adaptan al presupuesto disponible. En consecuencia, si quieres captar clientes, no pierdas el foco.

5. Gestión positiva de las quejas y reclamaciones

Profundiza en los motivos por los que una persona puede perder la confianza en un proyecto y centrarse en la competencia. Las quejas que no han sido escuchadas son un ejemplo de ello. Inciden negativamente en la experiencia del consumidor final.

Es importante ofrecer una respuesta puntual por medio de los canales habilitados para atender ese tipo de comunicación con una información transparente, una actitud proactiva y un diálogo asertivo.

6. Planifica un calendario para gestionar las redes sociales

Existen tantas tareas que hay que atender en un negocio, que algunas gestiones pueden quedar en un segundo plano cuando no se planifican con anticipación.

Las publicaciones de redes sociales no crean una verdadera conexión con el público objetivo cuando los perfiles no se actualizan con regularidad a lo largo de la semana. Un calendario es una herramienta clave para crear contenido variado y de calidad.

7. Formación continua

La atención al cliente mejora cuando los profesionales de un negocio adquieren nuevas técnicas de comunicación y venta. Por ello, la formación continua es una estrategia que produce resultados que suelen ser visibles a largo plazo.

¿Cómo atraer a nuevos clientes en un negocio? Utiliza una estrategia centrada en las soluciones actuales del proyecto.

1. Comunicación a través de diferentes canales

La mejor opción no es adoptar un rol reactivo y quedar a la espera de que el primer cliente llegue de forma casual. Una estrategia proactiva mejora los frutos y los resultados. Es recomendable implementar la comunicación por medio de diferentes canales. El uso profesional y corporativo de las redes sociales es fundamental para incrementar la cercanía con el público objetivo.

La comunicación no solo avanza del negocio hacia los clientes, sino que es bidireccional. Por ello, el proyecto debe estar preparado para responder correos electrónicos, llamadas de teléfono y comentarios en redes sociales con puntualidad. No es aconsejable que pasen días hasta que la interacción se completa de forma definitiva.

2. Diseña un blog con contenidos de valor

La creación de una página web no implica que de forma inmediata ese canal dé la bienvenida a numerosas visitas diarias. Es esencial adoptar un plan de acción para que eso ocurra. La creación de un blog corporativo ofrece una estrategia práctica para posicionar las palabras clave del negocio. A su vez, es un medio eficaz para añadir novedades en la página principal de la empresa.

Aunque en el artículo analizamos diferentes alternativas para lograr los primeros clientes, conviene precisar que la efectividad de un blog aumenta cuando se integra en una estrategia a largo plazo. Sin embargo, es una inversión más rentable que otras propuestas de publicidad que tienen un coste más alto. Además, la publicación de artículos que tratan sobre temas atemporales no está condicionada por una fecha de caducidad.

3. Decide la mejor forma de diferenciación ante la competencia directa

¿Cómo conectar con los primeros clientes a través de una excelente forma de diferenciación? Con frecuencia, muchos emprendedores deciden apostar por precios muy atractivos para destacar en un entorno muy competitivo. Pero eso no quiere decir que sea la mejor alternativa en todos los casos. Elige el ingrediente que quieres realzar y comunícalo a la audiencia por medio de acciones de marketing efectivas.

Existen diferentes tendencias y formas de comunicación que incrementan la creatividad en el plano corporativo. Por ejemplo, los vídeos de unboxing tienen una gran proyección en Internet. ¿Cuál es la estructura y la dinámica de este formato? Es un contenido que ofrece una imagen muy cercana. La publicación muestra el proceso a través del que una persona descubre qué productos hay en el interior de varios paquetes.

4. Crea una base firme en los vínculos con los proveedores principales

La calidad del servicio ofrecido a los clientes depende de factores internos al propio proyecto. Pero eso no significa que la realidad de una empresa gire en torno a sí misma. Crea alianzas con otros proveedores que se integran en la infraestructura del proyecto por medio de un servicio de calidad y puntual. En ese caso, es recomendable establecer un acuerdo con colaboradores que comparten una filosofía compatible con los valores del negocio.

5. Conecta con tu entorno más cercano

Cuando el negocio ya ha atendido a numerosos compradores, todos ellos pueden dar voz a su experiencia de compra por medio de comentarios online o conversaciones presenciales. Pues bien, el entorno más cercano al emprendedor le acompaña en el inicio del emprendimiento. Con pequeños gestos pueden incrementar la visibilidad de la empresa. Por ejemplo, es probable que algún conocido necesite los servicios que ofrece el establecimiento que abre sus puertas al público.

1. Marketing con valores

La inversión en marketing eleva la visibilidad de la marca y fortalece su imagen. Es decir, es clave para mejorar la percepción que el público tiene de la entidad. Pero es importante que los contenidos promocionales no se limiten a presentar el atractivo de productos o servicios. Los valores y las emociones invitan a la reflexión y, por ello, transmiten un mensaje que el espectador hace propio por medio de su interpretación.

2. Buzón de sugerencias

En teoría, una buena comunicación entre negocios y clientes tiene un enfoque bidireccional. Sin embargo, esta premisa no se materializa en la práctica si el público objetivo no se siente verdaderamente escuchado. Pues bien, existen distintos canales que un negocio puede habilitar para dar voz a todo aquel que quiere transmitir un mensaje.

El buzón de sugerencias muestra la disposición de una empresa que siempre está en contacto directo con el público objetivo. Eso no significa que todas las ideas presentadas propicien un cambio en el proyecto. Sin embargo, sí es importante analizar y atender esa información.

3. Servicio postventa

En ocasiones, las quejas de los clientes se manifiestan tras la adquisición de un producto. La valoración final de la interacción con la empresa no finaliza con la realización del pago. Si existe un motivo de insatisfacción que está causado por una razón objetiva, es probable que el comprador comparta su opinión con su entorno cercano.

El servicio de atención postventa es clave para acompañar a los clientes durante más tiempo. De este modo, es posible solucionar de forma inmediata una incidencia. En definitiva, el servicio posventa ofrece la oportunidad de mejorar la conexión con los compradores.

4. Es esencial publicar contenidos de calidad en redes sociales

Actualmente, un negocio puede crear una conexión con los clientes a través de diferentes vías. Las redes sociales aportan una agradable cercanía. Sin embargo, los usuarios reciben una gran cantidad de información a través de diferentes perfiles. Por ello, es importante desarrollar una estrategia que refleje la visión, los valores y la filosofía que el negocio quiere proyectar.

Las redes sociales también permiten reforzar la comunicación bidireccional. Es recomendable resolver consultas e interactuar con la audiencia. En definitiva, es positivo que el negocio cree una comunidad. No es necesario que cuente con un perfil corporativo en todas las redes disponibles, sino en aquellas que conectan con los potenciales compradores.

5. Motivar a los trabajadores

Es imposible establecer una verdadera conexión con el público si los profesionales que trabajan en el negocio no se sienten valorados y motivados. Existen distintas medidas que una entidad puede impulsar para incrementar el salario emocional de los trabajadores. Por ejemplo, los planes de formación favorecen el desarrollo de habilidades y competencias.

Existen pequeños cambios que pueden marcar la diferencia a este respecto. Con frecuencia, es necesario mejorar la planificación de las reuniones de equipo para que el tiempo invertido sea verdaderamente productivo. En definitiva, el responsable de la entidad debe identificar las áreas de mejora y las medidas que se deben llevar a cabo.

6. Sorpresas y regalos personalizados

Un regalo es una sorpresa agradable y positiva. Aporta una experiencia que se recuerda durante semanas o meses. Los regalos personalizados son muy frecuentes durante la celebración de la Navidad, pero también pueden integrarse en el plan de marketing del negocio en otros periodos del año. Es un obsequio que transmite un mensaje de agradecimiento hacia el cliente. Y está personalizado con el logo de la firma.

Para qué sirve el customer success

La atención al cliente debe ocupar un lugar importante en cualquier entidad. Sin embargo, el customer success va más allá de esta perspectiva. Ofrece una estrategia que sitúa en el centro al cliente. El fin principal es que este consiga sus objetivos por medio de la interacción con la empresa. Y, también, que disfrute de todos los beneficios que presentan los artículos y los servicios del catálogo.

Es una metodología que parte de un enfoque proactivo, es decir, potencia la innovación, la planificación, el acompañamiento y la diferenciación. De este modo, la atención ofrecida supera las expectativas del público objetivo. Alcanza un alto nivel de cercanía, calidad y excelencia. Factores que favorecen la fidelización y la experiencia de compra positiva.

En ocasiones, el marketing parece poner una atención especial en el objetivo de atraer a nuevos clientes. Pues bien, el customer success recuerda que la clave del éxito es mantener un vínculo duradero con los consumidores que ya han confiado en la empresa en algún momento. Por ello, el vínculo entre el negocio y el comprador produce beneficios que se analizan desde un enfoque bidireccional.

El cliente vive una mejor experiencia de compra y disfruta todavía más de los productos y servicios. Por su parte, la entidad obtiene una mayor rentabilidad. Existe un indicativo positivo que conviene analizar en un proyecto: una baja tasa de rotación de clientes. Este término hace referencia al abandono de aquellos compradores que dejaron de serlo en algún momento.

Estrategia de diferenciación frente a la competencia

Las decisiones de compra del público objetivo se fundamentan en numerosos factores. La calidad de un producto es muy positiva, pero no marca la diferencia por sí mismo. Es decir, existen otros ingredientes que forman parte de la valoración final. Por ello, el customer success combina un catálogo atractivo con un acompañamiento cercano.

Una calidad en la atención que resulta determinante para que cada cliente consiga su objetivo individual, es decir, aquel propósito que motivó su interacción con la empresa. El equipo prioriza la atención a las necesidades de cada usuario. De este modo, aumentan las opciones de éxito y se reduce el riesgo de que se presenten quejas causadas por motivos evitables.

Seguimiento de todo el proceso

El customer success se diferencia de la atención al cliente, analizada desde el punto de vista tradicional. La metodología adoptada por la entidad es proactiva. En definitiva, realiza un seguimiento constante de todas las etapas del proceso porque todas ellas son relevantes. Pues bien, las empresas necesitan el soporte técnico adecuado para mejorar la experiencia de usuario. Pero también deben contar con profesionales con talento para diseñar una estrategia efectiva.

El perfil del experto que trabaja como Customer Success Manager ocupa un lugar destacado en la entidad. Crea y aplica una estrategia positiva para potenciar el éxito de cliente en el proyecto. Es un profesional que tiene la preparación deseada para gestionar las incidencias que pueden producirse. Es decir, resuelve cualquier pregunta con eficacia incluso más allá de la venta. El nivel de satisfacción de la compra realizada aumenta cuando el consumidor conoce todas las funcionalidades del producto.

Por tanto, el customer success alinea el éxito de la entidad con la atención a las necesidades del público objetivo.

1. Campañas de marketing con contenido emocional

Los contenidos que están directamente vinculados con emociones y sentimientos que dejan huella, perduran en la memoria. La inteligencia emocional está muy presente en la publicidad actual. Además de mostrar las cualidades positivas de un producto o un servicio, es posible transmitir un mensaje humanista.

2. Regalos promocionales para los clientes

Los artículos promocionales unifican el marketing con el factor sorpresa. El nombre y el logo del proyecto es visible en el obsequio. De este modo, a través de esa información visual, la entidad conecta con nuevos compradores.

3. Cuidar al cliente interno

¿Quién atiende a los compradores e influye directamente en la experiencia de compra? El cliente interno ocupa un papel esencial en el organigrama de la entidad. Cuando los profesionales están comprometidos con su lugar de trabajo, transmiten su motivación al público objetivo. Aquellas iniciativas que mejoran el salario emocional son muy positivas para potenciar el reconocimiento. Por ejemplo, las medidas que favorecen la conciliación se alinean con una óptima organización del tiempo.

4. Escuchar al cliente

La comunicación que fortalece la relación entre la empresa y los clientes es bidireccional. Es esencial que el establecimiento transmita su misión, su visión y su filosofía. Pero también debe conocer las valoraciones, opiniones, quejas y otros comentarios aportados por el público objetivo. Las redes sociales son canales que facilitan el intercambio de información.

5. No abarcar más de lo posible

La expectativa de crecer y evolucionar resulta muy atractiva a largo plazo. Sin embargo, un negocio debe contar con los medios necesarios para atender más pedidos y gestionarlos con puntualidad. Por ello, cada cliente requiere del máximo nivel de compromiso, profesionalidad y cercanía. En consecuencia, es mejor no abarcar más de aquello que resulte viable a corto plazo.

1. Apuesta por la floristería de autor

El marketing es clave para establecer una conexión con el público objetivo. Y, en ocasiones, la proyección de un local está vinculado al prestigio del nombre que imprime su punto de vista personal al diseño floral. Los negocios de autor triunfan en diferentes áreas. Y han encontrado un sector en crecimiento en el mundo de las floristerías.

2. Talleres de formación sobre arreglos florales

Puedes valorar la posibilidad de ampliar el catálogo de servicios que el proyecto ofrece actualmente. Muchas personas desean formarse para adquirir conocimientos sobre arreglos florales y otras temáticas relacionadas. Programar cursos de formación es una propuesta ideal para conectar con nuevos clientes.

3. Ofrece servicios a empresas

El consumidor de una floristería puede ser un vecino del barrio en el que se sitúa el local. Pero la oferta de flores se dirige a un público objetivo muy variado. Diferentes negocios y empresas pueden utilizar ramos bonitos para decorar las instalaciones. La ornamentación floral también es clave en la organización de eventos corporativos.

4. Incrementa la visibilidad online del negocio

Existen distintas herramientas online que son esenciales para mostrar algunas muestras de trabajos realizados. Las redes sociales y el blog se convierten en los medios esenciales para transmitir una imagen de confianza a partir de una labor profesional.

5. Amplía el catálogo de complementos de flores

Un ramo de flores es un regalo atemporal en cumpleaños y celebraciones especiales. Un catálogo variado es clave para que el cliente seleccione una idea que se ajusta a sus expectativas. Ofrece la posibilidad de combinar los diferentes tipos de flores con más complementos.

Además, cuida la atención personalizada para atender a los clientes que ya tienes. Ellos comparten su experiencia de compra con su entorno más cercano.