La planificación se integra en las diferentes esferas de una empresa, por ello, también forma parte de la atención al cliente. Los profesionales que se ocupan de esta labor establecen una comunicación directa con perfiles diferentes que experimentan, además, circunstancias concretas. ¿Cómo unificar cada situación para potenciar la eficacia en el contacto y fortalecer la imagen de la empresa? El protocolo de atención al cliente es clave.
Qué es el protocolo de atención al cliente
Es un documento que tiene una estructura similar a una guía práctica. Muestra unas directrices que sirven de referencia a los profesionales que gestionan estas tareas (más allá de los matices propios de cada proceso). Es decir, aplican unas pautas concretas. El protocolo de atención al cliente sirve de guía para afrontar con éxito cada una de las etapas que compone el proceso. Aporta indicaciones clave para iniciar la conversación por medio de una introducción.
Después, debe plantear diferentes preguntas para descubrir qué necesita el interlocutor y en qué puede ayudarle. Además, posee la formación esencial para solucionar sus dudas. Actualmente, es posible estandarizar diferentes procesos en la empresa. Y dicha perspectiva también se integra en la atención al cliente. En consecuencia, es una estrategia que mejora la comunicación entre la entidad y el público objetivo.
El protocolo de atención al cliente es una herramienta clave para los profesionales
Por otra parte, el protocolo de atención al cliente es una herramienta de ayuda para aquellos profesionales que reciben indicaciones claras para gestionar con éxito esta responsabilidad. Es decir, el protocolo representa un esquema práctico que aporta información de valor para atender aquellas situaciones y variables que se producen en el contexto de la atención al cliente.
La atención al cliente, cuando se desarrolla de forma presencial o a través del teléfono, no avanza desde la improvisación. La labor del profesional muestra que la entidad ha adoptado unas pautas para unificar la comunicación en torno a la imagen de la empresa. De este modo, el protocolo define el tono, los valores y los principios esenciales.
El protocolo de atención al cliente muestra un manual. Sin embargo, los profesionales no deben actuar de manera mecánica, repetitiva o impersonal. Deben estar muy atentos a cada detalle. Además, es un aspecto de la empresa que también pone el acento en la gestión de dudas y quejas. A veces, el cliente está preocupado o desencantado. La calidad de la atención recibida influye positivamente en el nivel de confianza.
Cómo crear un protocolo de atención al cliente
¿Cómo redactar un documento bien estructurado? Este debe especificar con claridad cuál es el procedimiento a seguir en los diferentes supuestos que se producen en la atención al cliente. El texto pone el acento en la bienvenida, el descubrimiento de la necesidad, la resolución de dudas y la búsqueda de la solución. En definitiva, el manual explica el procedimiento a seguir en cada canal.
Por otra parte, debe clarificar las funciones y responsabilidades de los profesionales que trabajan en este ámbito. Es importante que el responsable de la empresa reflexione sobre qué significa un excelente servicio al cliente en el proyecto corporativo y qué criterios debe cumplir desde su perspectiva. De este modo, el guion se alinea con un objetivo fundamental: integrar esa propuesta de calidad en el trabajo realizado en la compañía. Por ello, la atención al cliente también se inspira en la visión, la misión y los valores.
Aunque la inversión en tecnología aporta nuevos recursos para gestionar la atención al cliente, el trato cercano y amable marca la diferencia en quien se siente acompañado en la experiencia de compra o en la solución de una queja.