La atención al cliente no termina con el momento en el instante mismo de la compra en el caso de aquellos negocios que tienen un protocolo de atención postventa que refleja la importancia de este acompañamiento que va más allá de ese momento inicial. El objetivo de la venta está respaldado por acciones que en muchos casos se producen antes de que el cliente del comercio electrónico solicite un pedido del catálogo. El marketing de contenidos es un ejemplo.
Estrategia de servicio postventa
El éxito de un negocio puede concretarse en la diferenciación de la calidad del servicio postventa. Este plan de acción es especialmente efectivo para lograr nuevos clientes. El servicio postventa siempre debe adaptarse a las necesidades del producto seleccionado. En algunos casos, el producto puede reforzarse con un seguimiento orientado al mantenimiento. Por medio de este vínculo, el propio cliente tiene una participación activa en esta interacción al compartir su opinión sobre un producto fundamentando estos datos en su experiencia. Por medio de este feedback, la empresa tiene la oportunidad de identificar distintas opciones de mejora.
La opinión del cliente puede ser relevante incluso en el mismo momento posterior al final de una compra. Pero, en ese momento, el asunto de valoración no es el producto en sí mismo, sino el nivel de satisfacción con la atención recibida.
Inteligencia emocional en el servicio postventa
En el caso de aquellos productos que tienen un periodo de garantía específico, este margen temporal es un ejemplo de atención postventa establecido de manera legal. Aunque existen muchos medios de contacto en la comunicación entre la empresa y un cliente, lo verdaderamente relevante no es la inmediatez de esta tecnología sino la atención al factor humano. Por esta motivo, la formación continua de los profesionales que trabajan en atención al cliente es muy importante.