Qué hacer al respecto

Una crisis de reputación online puede ser la consecuencia de un error interno en el negocio o el resultado de haber trabajado con un proveedor que no ha cumplido las expectativas de los clientes. En este caso, lo más recomendable es que, sabiendo que esto puede ocurrir, las empresas de hoy en día sean previsoras y tengan su propio plan de actuación en el caso de que ocurra un hecho de este tipo.

Uno de los pasos más importantes para solucionar de forma óptima una crisis de reputación online es poder responder de un modo lo más inmediato posible, a aquellos comentarios de clientes insatisfechos que ponen el foco de atención en esa debilidad de la marca de empresa.

Elaborar un plan de actuación

En primer lugar, es muy importante analizar qué ha pasado, potenciar la empatía para comprender cómo ha afectado eso a uno o varios clientes y cómo es posible reparar el error (tener empatía para comprender el punto de vista del consumidor). Además, también conviene analizar el tono de la comunicación (priorizando un tono informativo o emocional).

Objetivos

Entre los motivos de ese incremento de las inversiones en social media se hallan diversos factores. El primero de ellos es que las empresas consideran que aumenta la reputación corporativa de la compañía.

En segundo lugar se alude a un aumento de las ventas y también se mencionan otros aspectos como tener una mayor visibilidad y el reconocimiento de la marca en el mercado.

Más implicación

La mayor importancia que se le concede a las redes sociales por parte de las empresas es porque consideran que es un buen canal de comunicación. Una razón por la que cada vez se implican más los directivos o altos cargos.

De hecho, el 43% de los especialistas en comunicación encuestados en España asegura que los consejeros delegados y los directores generales se involucran directamente en la estrategia de comunicación en los medios sociales de la firma.

No obstante, todavía es el responsable de comunicación o el equipo los encargados de redactar o crear los contenidos, puesto que sólo el 25% de los altos ejecutivos de las empresas se ocupan de escribir personalmente en los medios sociales o bien en el blog profesional.

Sin embargo, el 29% de los altos ejecutivos de las empresas españolas no participan en las redes sociales de forma directa. Un porcentaje que se sitúa por debajo del 44% registrado a nivel mundial.

Beneficios

Entre los beneficios que el sector turístico podría obtener con la utilización de estas herramientas se halla, por ejemplo, la de permitir una mejor experiencia para el cliente gracias a la identificación y análisis de tendencias, aparte de poder responder de forma más adecuada a sus necesidades y apoyar a los clientes más fieles.

Otras ventajas se centrarían en poder personalizar la oferta en función de las preferencias de los clientes, así como la posibilidad de hacer operaciones más inteligentes al disponer de un seguimiento más exhaustivo del rendimiento y de la gestión de coste.

Aparte, se podría ajustar más la oferta a la demanda haciendo uso de diferentes modelos predictivos para mejorar la contratación y el retorno de las promociones y se tendría la opción de de poder adaptar los productos a las demandas en tiempo real, lo que supondría una nueva experiencia de compra.

Y todas estas ventajas redundarían principalmente en una mejora de los resultados financieros, así como en una gestión de la reputación de la empresa más adecuada al poderse también analizar las redes sociales y sus contenidos, así como los que figuren en Internet y que aludan a opiniones o valoraciones de los usuarios sobre los servicios turísticos. Un análisis que, a su vez, redundará en una optimización y mayor rentabilidad de la labor en el área de marketing.