Cómo gestionar una crisis de reputación online

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Hoy en día, el comentario que un cliente insatisfecho realiza en la página web o en las redes sociales de una empresa puede tener una gran influencia como muestra el caso de aquellos comentarios que se tornan virales. Hoy en día las empresas, también se sienten vulnerables ante este hecho que, por otra parte, conviene asumir como una realidad de la era tecnológica presente en nuestras vidas. En este sentido, aunque algunos blogs prefieren no publicar comentarios negativos realizados por los lectores, en realidad, es recomendable dar espacio a todo tipo de opiniones (siempre que estén expresadas con buena educación) ya que esta libertad también ofrece un mayor realismo a los comentarios positivos que se han compartido.

Qué hacer al respecto

Una crisis de reputación online puede ser la consecuencia de un error interno en el negocio o el resultado de haber trabajado con un proveedor que no ha cumplido las expectativas de los clientes. En este caso, lo más recomendable es que, sabiendo que esto puede ocurrir, las empresas de hoy en día sean previsoras y tengan su propio plan de actuación en el caso de que ocurra un hecho de este tipo.

Uno de los pasos más importantes para solucionar de forma óptima una crisis de reputación online es poder responder de un modo lo más inmediato posible, a aquellos comentarios de clientes insatisfechos que ponen el foco de atención en esa debilidad de la marca de empresa.

Elaborar un plan de actuación

En primer lugar, es muy importante analizar qué ha pasado, potenciar la empatía para comprender cómo ha afectado eso a uno o varios clientes y cómo es posible reparar el error (tener empatía para comprender el punto de vista del consumidor). Además, también conviene analizar el tono de la comunicación (priorizando un tono informativo o emocional).

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