1. Escucha con atención antes de proponer soluciones

Cuando el cliente consulta el catálogo de servicios o productos de una empresa, parte desde una motivación específica. Más allá de la experiencia adquirida en diferentes puestos, conviene no caer en la generalización o en la anticipación cuando llega un nuevo cliente. Es esencial escucharle con detenimiento, identificar su necesidad y, después, proponer soluciones que se ajusten a aquello que demanda.

2. Clarificar dudas y preguntas

Un proceso de comunicación es verdaderamente eficaz cuando se resuelven las confusiones que se producen entre emisor y receptor. El profesional debe transmitir información clave para el comprador. Además, es recomendable que dedique tiempo a resolver cualquier duda que este pueda tener sobre un producto, un servicio o las condiciones del proceso de compra.

3. Inspirar confianza

La personalización es fundamental en la atención a cada cliente porque cada perfil tiene una motivación, pero también protagoniza una realidad concreta. Inspirar confianza es positivo en cualquier contexto, pero todavía es más decisivo cuando el cliente se muestra intranquilo por algún motivo. En ese caso, el acompañamiento profesional mejora por medio de la escucha, la presencia consciente y la amabilidad. Es decir, es importante que el empleado transmita su disposición para ayudarle.

4. Proporcionar información adicional

Las propias preguntas del cliente son clave en el diálogo. De hecho, el profesional que ofrece un asesoramiento personalizado responde a los interrogantes planteados. Pero puede ocurrir que, a pesar de las cuestiones tratadas, todavía sea recomendable proporcionar información adicional que resulte útil para el cliente. Es un valor añadido que mejora la atención en el servicio. Por ejemplo, el responsable tiene la posibilidad de enumerar las ventajas, beneficios o los diferentes usos que ofrece un producto determinado. Del mismo modo, puede poner en valor el precio de un artículo al aportar información de utilidad sobre esa propuesta que destaca por su calidad.

5. El contexto en el que se realiza el servicio al cliente es muy importante

Cuando la atención se desarrolla de forma presencial en un punto de venta, el profesional se comunica con sus palabras, sus gestos y su lenguaje corporal. Del mismo modo, también observa directamente al cliente. Por el contrario, cuando el proceso se realiza a través del teléfono, el lenguaje no verbal pasa desapercibido. Sin embargo, otros factores adquieren una mayor nitidez como, por ejemplo, el tono de voz. Es esencial seleccionar cuidadosamente las palabras en todos los canales.

6. Enviar mensajes de comprensión, pero nunca transmitir promesas imposibles

Es importante transmitir mensajes de comprensión hacia el interlocutor, pero no se deben generar falsas expectativas o promesas incumplidas (se convierten en una fuente de desencanto e insatisfacción). El profesional debe comprometerse con sus palabras, siempre desde el respeto a la entidad en la que trabaja. Y debe tener en cuenta el protocolo de atención al cliente elaborado por la empresa. Ese guion proporciona una referencia práctica: es una hoja de ruta que unifica el trabajo desarrollado por todos los profesionales implicados que llevan a cabo esta tarea.

En conclusión, la empatía es un ingrediente que refuerza la calidad en la atención al cliente. Un factor que refleja el nivel de importancia que la inteligencia emocional y social adquiere en aquellos proyectos que quieren inspirar profesionalidad, responsabilidad, cercanía y confianza. De hecho, es un ingrediente que también se nutre con la asertividad y la escucha.

Cómo conocer mejor a los clientes

Además, una vez definido cuál es el perfil del público objetivo también conviene profundizar en preguntas que pueden aumentar el conocimiento de los potenciales compradores: ¿Qué ofertas suele encontrar en su entorno? Un mapa de la empatía también intenta comprender además de las necesidades del clientes, cuál es el entorno que influye en su comportamiento.

El mapa de la empatía es una herramienta valiosa para reflexionar sobre qué hace y qué dice el cliente ideal. Algunas preguntas pueden servir como punto de reflexión para encontrar esta respuesta: ¿Cómo se comporta en público? ¿Ocupa una posición de influencia social?

Bloques del mapa de la empatía

El mapa de la empatía tiene estos bloques esenciales: ¿Qué piensa y siente el cliente? ¿Qué ve? Es esencial hacer análisis del entorno social del cliente. ¿Qué dice y qué hace el potencial comprador? En este caso, se trata de analizar cuál es el comportamiento habitual del cliente en público. ¿Cuál es la preocupación y la frustración del comprador? ¿Qué dice el cliente? En este contexto, el mapa de la empatía es útil para identificar qué influencias recibe el cliente por parte de su entorno. ¿Qué ve el cliente? Análisis de aquello que ofrece el mercado a los clientes objetivos de la empresa.

Para ser un buen vendedor, es indispensable respetar la libertad individual del cliente, es decir, darle su espacio y no hacerle sentir obligado a comprar. Por otra parte, es mejor eliminar la comunicación agresiva para dar paso a la escucha activa. Es decir, el vendedor no es aquel que tiene la capacidad de hablar constantemente, sino que más bien, sabe escuchar a su cliente para hacerle sentir especial. A la hora de ser un buen vendedor no sólo es necesario tener un buen dominio de la palabra sino también, una buena comunicación no verbal. Por ejemplo, cultiva el arte de la sonrisa.

La empatía entre el vendedor y el comprador no siempre existe, sin embargo, es la clave del éxito para cualquier empresa. Por ello, es indispensable que como vendedor puedas ponerte en el lugar de los clientes y también, atender sus necesidades y sus demandas de una forma plena, abierta y responsable.

Más allá de esta cuestión, eres tú mismo quien debes trabajar tus habilidades sociales para integrarte lo mejor posible en la empresa. Conviene precisar que el trabajo en equipo no resulta tan idílico, es decir, existen personas a las que en base a su modo de ser y a su carácter, les resulta muy difícil entrar a formar parte de un grupo. Sin embargo, este aprendizaje también se aprende cuando asumes los requisitos del puesto que ocupas. Por ello, hay que ser sincero con uno mismo antes de decir sí a un trabajo y valorar todos las obligaciones que implica.

Para mejorar tus habilidades sociales debes identificar tus puntos débiles y tus fortalezas. Los primeros para corregirlos y los segundos, para potenciarlos mucho más. Existen aspectos que son especialmente valorados: compañerismo, empatía, capacidad de comunicación, compromiso, honestidad, humildad… Por el contrario, no se valora a una persona que genera conflicto con cierta frecuencia y que es soberbia.

Además, a la hora de tomar conciencia de los puntos que debes mejorar también debes tener en cuenta que puede que no te comportes del mismo modo en el ámbito personal que en el trabajo. Es decir, intenta analizar con objetividad tu comportamiento en la oficina.

Sin embargo, la profesionalidad implica precisamente, tener la madurez de dejar en un segundo plano el sentimiento para trabajar de la mejor forma posible en equipo. Pues bien… ¿Cómo se pueden mejorar las relaciones interpersonales en la empresa?

En primer lugar, siendo natural. No intentes aparentar ser quien no eres ni tampoco quieras agradar a todo el mundo. Por otra parte, también debes tener buenos modales para dar las gracias a tus compañeros o para pedir perdón cuando cometas un error. Merece la pena que seas una persona positiva para ser un punto de apoyo en los momentos en que haya que resolver un conflicto. Por el contrario, evita generar rumores falsos, criticar a un compañero ante una tercera persona…

En la medida en que se mejoran las relaciones interpersonales también se trabaja mejor, el nivel de productividad también aumenta. Por el contrario, en una empresa en la que cada uno va a lo suyo es muy difícil tener la actitud de empatía necesaria para poder mejorar como profesional. Las buena relación con los compañeros de trabajo fomenta la ilusión, la motivación y aporta energía. Por el contrario, acumular sobre la espalda conflictos no resueltos sólo te lleva a sentirte mal contigo mismo.

Las habilidades sociales son especialmente importantes en el trabajo de cara al público. Es decir, es positivo ser amable, mostrarte cercano, tener empatía y ser generoso con los demás. Pero en cualquier contexto es importante saber relativizar el propio ego para entrar en contacto con la alteridad. De hecho, las verdaderas ideas surgen en el diálogo con los demás, por otro lado, también es muy positivo aprender de la experiencia de otros.

Las habilidades sociales se pueden aprender a mejorar ya que son prácticas, por tanto, nada como llevarlas a la acción en el día a día. Estas habilidades forman un apartado muy importante de la inteligencia emocional que puede llevarte al éxito. De hecho, tener contactos profesionales, ser abierto para tomar la iniciativa en un plan, puede llevarte a tener oportunidades que no tendrías en caso de ser alguien solitario y con grandes problemas para relacionarte con los demás.

Por otro lado, las habilidades sociales también son los cimientos del trabajo en equipo porque favorecen la coordinación, la armonía, el liderazgo y el optimismo. El optimismo está vinculado con las habilidades sociales porque una persona se siente mejor consigo misma en la medida en que está integrada en la empresa, se siente valorada por su jefe y por el resto de compañeros.