Para qué sirve el customer success

La atención al cliente debe ocupar un lugar importante en cualquier entidad. Sin embargo, el customer success va más allá de esta perspectiva. Ofrece una estrategia que sitúa en el centro al cliente. El fin principal es que este consiga sus objetivos por medio de la interacción con la empresa. Y, también, que disfrute de todos los beneficios que presentan los artículos y los servicios del catálogo.

Es una metodología que parte de un enfoque proactivo, es decir, potencia la innovación, la planificación, el acompañamiento y la diferenciación. De este modo, la atención ofrecida supera las expectativas del público objetivo. Alcanza un alto nivel de cercanía, calidad y excelencia. Factores que favorecen la fidelización y la experiencia de compra positiva.

En ocasiones, el marketing parece poner una atención especial en el objetivo de atraer a nuevos clientes. Pues bien, el customer success recuerda que la clave del éxito es mantener un vínculo duradero con los consumidores que ya han confiado en la empresa en algún momento. Por ello, el vínculo entre el negocio y el comprador produce beneficios que se analizan desde un enfoque bidireccional.

El cliente vive una mejor experiencia de compra y disfruta todavía más de los productos y servicios. Por su parte, la entidad obtiene una mayor rentabilidad. Existe un indicativo positivo que conviene analizar en un proyecto: una baja tasa de rotación de clientes. Este término hace referencia al abandono de aquellos compradores que dejaron de serlo en algún momento.

Estrategia de diferenciación frente a la competencia

Las decisiones de compra del público objetivo se fundamentan en numerosos factores. La calidad de un producto es muy positiva, pero no marca la diferencia por sí mismo. Es decir, existen otros ingredientes que forman parte de la valoración final. Por ello, el customer success combina un catálogo atractivo con un acompañamiento cercano.

Una calidad en la atención que resulta determinante para que cada cliente consiga su objetivo individual, es decir, aquel propósito que motivó su interacción con la empresa. El equipo prioriza la atención a las necesidades de cada usuario. De este modo, aumentan las opciones de éxito y se reduce el riesgo de que se presenten quejas causadas por motivos evitables.

Seguimiento de todo el proceso

El customer success se diferencia de la atención al cliente, analizada desde el punto de vista tradicional. La metodología adoptada por la entidad es proactiva. En definitiva, realiza un seguimiento constante de todas las etapas del proceso porque todas ellas son relevantes. Pues bien, las empresas necesitan el soporte técnico adecuado para mejorar la experiencia de usuario. Pero también deben contar con profesionales con talento para diseñar una estrategia efectiva.

El perfil del experto que trabaja como Customer Success Manager ocupa un lugar destacado en la entidad. Crea y aplica una estrategia positiva para potenciar el éxito de cliente en el proyecto. Es un profesional que tiene la preparación deseada para gestionar las incidencias que pueden producirse. Es decir, resuelve cualquier pregunta con eficacia incluso más allá de la venta. El nivel de satisfacción de la compra realizada aumenta cuando el consumidor conoce todas las funcionalidades del producto.

Por tanto, el customer success alinea el éxito de la entidad con la atención a las necesidades del público objetivo.

1. Visibilidad

Una entidad es más conocida cuando logra este propósito. Está posicionada en un entorno comercial en el que otros negocios ofrecen su propuesta de valor. El cliente puede establecer comparaciones entre marcas y productos. Lo más importante es que perciba por qué una idea es única.

2. Llegar a más clientes y, por tanto, aumentar las ventas

Una estrategia de diferenciación también comunica información clave sobre la entidad. El mensaje adquiere una mayor visibilidad puesto que más personas descubren la visión, la misión y la filosofía de dicho emprendimiento.

3. Poner en valor las características y beneficios de los productos

El precio es uno de los múltiples factores que influye en las decisiones y prioridades de compra de los consumidores. La diferenciación por precio es una de las estrategias utilizadas por algunos negocios. Pero es posible poner el foco de atención en otras cuestiones como, por ejemplo, las propiedades de productos y servicios.

4. Alinear las acciones con el objetivo principal

La diferenciación es una meta deseada. Pero el cumplimiento de esta expectativa depende de diversos factores. El éxito alcanzado en este ámbito no es fruto de un comportamiento improvisado. Tener una estrategia clara es indispensable para dar un orden a los pasos que forman parte parte de una planificación eficaz. Y, en consecuencia, es posible alinear las acciones con el fin que aporta sentido y significado a cada propósito.

Una estrategia de diferenciación en la empresa refuerza el branding corporativo, atrae a nuevos clientes y potencia la visibilidad de la entidad frente a sus competidores.

Reconocimiento de marca

Cuando alguien va a jugarse el dinero lo último que quiere es hacerlo en un entorno en el que no confía. De ahí que las grandes empresas del sector hayan invertido cantidades millonarias en publicidad y patrocinios deportivos para hacer sus marcas reconocibles y familiares para el público en general. Cualquier casino en línea o casa de apuestas que pretenda conseguir un elevado número de clientes dedicará una gran parte de su presupuesto a esta partida. Betway es un buen ejemplo: en los dos últimos años ha llegado a patrocinar a 5 clubs diferentes de la primera división española de fútbol.

Marketing de afiliados

El marketing de afiliación es una de las estrategias más exitosas que se desarrollan en cualquier campo relacionado con internet. Y el mundo del juego online no es una excepción.
Pero con tantos productos y empresas echando mano de este recurso, ¿Qué han hecho las empresas de este sector para atraer a aquellos webmasters que mueven enormes cantidades de tráfico? Ofrecer comisiones muy jugosas. Mucho más que en cualquier otro producto.

De este modo, pocos de los grandes generadores de tráfico han podido resistirse a promocionar alguno de estos casinos online, ya que la recompensa es increíblemente atractiva.

Promociones de bienvenida

Poner en juego tu dinero no es algo que la gente suela hacer de forma alegre. Normalmente necesita un pequeño empujoncito para vencer esa resistencia inicial.Las promociones de bienvenida son ese empujoncito.

Por lo general la mayoría de casas de juego online ofrecen bonos a sus nuevos clientes que les permiten hacer apuestas o jugar con dinero que se les ofrece como cortesía. A veces son cantidades similares al primer ingreso, para que pueda jugar con el doble, en otros, simplemente una cantidad fija a emplear en su primera interacción con la plataforma

De este modo si alguien tiene curiosidad por experimentar lo que se siente al apostar o jugar por primera vez en un casino virtual puede hacerlo sin necesidad de exponer dinero propio.

Con estrategias como estas se consigue atraer al usuario al universo del juego online con la esperanza de que se convierta en habitual en el uso de estos servicios. Y visto el auge que experimenta el sector, puede decirse que funcionan bastante bien.

1. Volatilidad

El cambio es una constante que se ha intensificado con el curso de los últimos acontecimientos. Este escenario cambiante requiere, a su vez, de una capacidad de adaptación al mismo. En medio de este cambio, también es posible observar lo efímero de aquello que fue importante en algún instante. Esta volatilidad hace referencia a la suma de múltiples novedades que, a su vez, se suceden a un ritmo intenso.

2. Incertidumbre

Desde un escenario presente que es cambiante, también resulta un arte complejo la realización de predicciones relacionadas con el futuro. El mañana es ese lugar en el que pueden suceder distintas alternativas a nivel potencial. Pero, desde el ahora, este mañana tiene la forma de la incertidumbre. La observación del futuro parte de una realidad actual marcada, como hemos dicho, por el cambio.

3. Complejidad

De los dos datos expuestos previamente en este artículo se deduce este nuevo concepto. Esta realidad describe un entorno complejo en la toma de decisiones, en la gestión de recursos humanos, en la consecución de los objetivos y en otros muchos factores. Sin embargo, las empresas pueden prepararse para hacer frente a dicha complejidad a través de una estrategia corporativa. Por ejemplo, la innovación abierta ofrece una respuesta adecuada en este escenario.

4. Ambigüedad

De toda esta imprecisión se deduce la consecuente ambigüedad que caracteriza un escenario que reúne estos cuatro conceptos como propiedades principales. Es difícil establecer conclusiones definitivas en torno a un fenómeno que admite diferentes lecturas.

Por tanto, el entorno VUCA que describe la realidad actual está acompañado por la volatilidad, la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad.

1. Identifica y potencia la propuesta de valor de la empresa

El negocio compite con otros proyectos especializados en el mismo sector, ideas que se dirigen a un mismo público objetivo. Esta estrategia comercial analiza la competencia, pero especialmente, pone de relieve cuál es la propuesta de valor a nivel corporativo.

2. Público objetivo

¿Qué clientes comprarán a nivel potencial los productos y servicios ofrecidos en el catálogo comercial? Conviene clarificar esta información en la elaboración de un plan comercial para que las acciones llevadas a cabo conecten con los consumidores. Profundiza en torno al conocimiento del público objetivo, cuáles son sus necesidades y sus expectativas. Esta estrategia debe poner en el centro a este protagonista.

3. Metas comerciales

¿Cuáles son los objetivos que la entidad quiere alcanzar a corto, medio y largo plazo? Es importante concretar un fin de tal forma que este horizonte sea cuantificable, de lo contrario, sería imposible evaluar el cumplimiento de esta planificación. Dichas metas deben ser, por tanto, temporales. De este modo, podrás hacer un seguimiento de cada paso alcanzado por la entidad.

4. Planificación de la estrategia comercial

Las metas comerciales definen cuál es la dirección realista de un plan de acción que concreta, a su vez, la enumeración de aquellas acciones necesarias para llegar hasta ese punto.

5. Profesionales motivados y preparados para el trabajo

Este plan sería inviable sin la implicación de aquellos profesionales que lo hacen posible, trabajadores que se ocupan de las diferentes tareas enumeradas en el plan de esta estrategia. ¿Qué formación necesitan a nivel comercial? La entidad puede aportar los recursos necesarios para alimentar este potencial.

1. Visión de equipo

El cambio también afectará a quienes forman parte de este proyecto como parte del mismo. Por ello, es positivo hacerles partícipes de este proceso al facilitarles la información correspondiente. La dificultad de adaptación al cambio puede condicionar a quien experimenta una mayor resistencia ante lo nuevo. La información, por el contrario, transmite confianza y cercanía.

2. Contextualización del cambio estratégico

El término, en sí mismo, resulta general. Sin embargo, conviene acotarlo en el marco de situación para identificar las características de este proceso con mayor realismo. Por ejemplo, cuál es la meta esencial de este propósito, qué razón motiva esta decisión, qué obstáculos afrontará la empresa en este plan de acción, de qué medios dispone para completar este camino y si dichos recursos coinciden con aquellos que verdaderamente necesita… Contextualiza este cambio no solo haciendo un análisis interno de la realidad de la entidad, sino también una lectura de los factores del entorno.

3. Plazo de tiempo

Un cambio estratégico no se consolida en un día, pero tampoco es recomendable dejar la expectativa de esta evolución a la improvisación de la incertidumbre que produce un tiempo no definido. ¿Cuándo debería la entidad haber implementado las acciones necesarias para alcanzar la meta? Este aspecto te ayuda a visualizar el calendario desde la previsión.

4. Identificación de las nuevas oportunidades

Un cambio estratégico produce un giro significativo en la entidad. El proyecto atravesará diferentes obstáculos hasta llegar a la meta buscada desde un primer momento, pero el nuevo escenario también brindará la posibilidad de determinar cuáles son las nuevas oportunidades. Identifica estos factores para hacer una óptima gestión de los mismos.

Cuatro consejos para hacer un cambio estratégico en la empresa que deben reinterpretarse desde el plano individual del propio proyecto.

1. Planificación de una estrategia

El emprendedor concreta una estrategia para gestionar su negocio, toma nuevas decisiones y supera obstáculos. El ajedrez aporta esta misma perspectiva a quien visualiza una meta y el modo de llegar hasta allí.

2. Concentración

La atención dispersa condiciona la productividad de los emprendedores cuando atienden distintas tareas al mismo tiempo. Una de las claves del éxito en una partida de ajedrez es la presencia consciente, es decir, la atención plena. De lo contrario, el jugador puede observar que ha perdido una partida por despistes que son el resultado de esta falta de concentración.

3. Identificar las oportunidades

Un emprendedor planifica la evolución de su negocio al potenciar el éxito del proyecto sobre la base de aquellos recursos disponibles. En una partida de ajedrez, por ejemplo, el profesional aprende a potenciar las oportunidades existentes en el contexto de cada momento. Una lección que después puede aplicar a otros objetivos del emprendimiento.

4. Observación del efecto de las decisiones tomadas

Un emprendedor tiene una responsabilidad importante en su negocio y no siempre es fácil tomar decisiones en un escenario incierto. Cuando un profesional elige una opción frente a otra, asume también las consecuencias de esta circunstancia. Una experiencia que desde el punto de visual es posible observar en la dinámica de una partida de ajedrez.

5. Análisis de la realidad

¿Cómo planificar la próxima decisión? Con análisis y reflexión. En una partida de ajedrez es importante poner el punto de atención a cada una de las piezas. Al igual que ocurre en la realidad cuando es posible interpretar el curso de los acontecimientos desde un punto de vista holístico.

Las clases de ajedrez, por tanto, no solo ofrecen entretenimiento a los emprendedores sino también nuevas habilidades.

Creación de una empresa flexible

Una empresa no puede predecir el futuro pero sí puede incrementar su nivel de respuesta ante los cambios mediante una planificación que es factible además de flexible. En un mercado que tiene la característica de ser cambiante, esta característica es especialmente deseable para garantizar la evolución y el crecimiento.

Definición de objetivos

Esta planificación estratégica es muy importante para aquella empresa que identifica cuáles son sus metas y contextualiza el escenario de acción en la referencia a estos propósitos realistas y concretos. Por ello, este tipo de estrategia aporta claridad en la dirección de los pasos a seguir. Gracias a esta planificación, una empresa puede llegar al escenario que había previsto siguiendo la perspectiva de esta misión.

Innovación

La competitividad de un negocio aumenta con la innovación que avanza a partir de este tipo de planificación que refuerza la propuesta de valor de un negocio.

Acción

Una planificación de estas características tiene un componente teórico pero también práctico, es decir, una empresa escribe su historia desde la perspectiva de la acción contextualizando los pasos en el marco temporal. Este tipo de planificación individualiza todas las características de una programación en el contexto concreto de la entidad. Y esta es una fortaleza de este tipo de planteamiento. Una planificación de este tipo mira hacia el presente pero también hacia el futuro. Dos partes de la línea del tiempo que también están alineadas con el pasado como perspectiva de aprendizaje.

Por tanto, la planificación estratégica es muy importante en el negocio.