La empatía es el componente definitivo en la atención al cliente puesto que personaliza cada interacción. Desde esta perspectiva, el profesional establece una conexión real con el interlocutor, es decir, comprende sus expectativas y necesidades. ¿Cómo potenciar la empatía en la atención que la empresa ofrece a cada persona? En Empresariados compartimos seis consejos.
1. Escucha con atención antes de proponer soluciones
Cuando el cliente consulta el catálogo de servicios o productos de una empresa, parte desde una motivación específica. Más allá de la experiencia adquirida en diferentes puestos, conviene no caer en la generalización o en la anticipación cuando llega un nuevo cliente. Es esencial escucharle con detenimiento, identificar su necesidad y, después, proponer soluciones que se ajusten a aquello que demanda.
2. Clarificar dudas y preguntas
Un proceso de comunicación es verdaderamente eficaz cuando se resuelven las confusiones que se producen entre emisor y receptor. El profesional debe transmitir información clave para el comprador. Además, es recomendable que dedique tiempo a resolver cualquier duda que este pueda tener sobre un producto, un servicio o las condiciones del proceso de compra.
3. Inspirar confianza
La personalización es fundamental en la atención a cada cliente porque cada perfil tiene una motivación, pero también protagoniza una realidad concreta. Inspirar confianza es positivo en cualquier contexto, pero todavía es más decisivo cuando el cliente se muestra intranquilo por algún motivo. En ese caso, el acompañamiento profesional mejora por medio de la escucha, la presencia consciente y la amabilidad. Es decir, es importante que el empleado transmita su disposición para ayudarle.
4. Proporcionar información adicional
Las propias preguntas del cliente son clave en el diálogo. De hecho, el profesional que ofrece un asesoramiento personalizado responde a los interrogantes planteados. Pero puede ocurrir que, a pesar de las cuestiones tratadas, todavía sea recomendable proporcionar información adicional que resulte útil para el cliente. Es un valor añadido que mejora la atención en el servicio. Por ejemplo, el responsable tiene la posibilidad de enumerar las ventajas, beneficios o los diferentes usos que ofrece un producto determinado. Del mismo modo, puede poner en valor el precio de un artículo al aportar información de utilidad sobre esa propuesta que destaca por su calidad.
5. El contexto en el que se realiza el servicio al cliente es muy importante
Cuando la atención se desarrolla de forma presencial en un punto de venta, el profesional se comunica con sus palabras, sus gestos y su lenguaje corporal. Del mismo modo, también observa directamente al cliente. Por el contrario, cuando el proceso se realiza a través del teléfono, el lenguaje no verbal pasa desapercibido. Sin embargo, otros factores adquieren una mayor nitidez como, por ejemplo, el tono de voz. Es esencial seleccionar cuidadosamente las palabras en todos los canales.
6. Enviar mensajes de comprensión, pero nunca transmitir promesas imposibles
Es importante transmitir mensajes de comprensión hacia el interlocutor, pero no se deben generar falsas expectativas o promesas incumplidas (se convierten en una fuente de desencanto e insatisfacción). El profesional debe comprometerse con sus palabras, siempre desde el respeto a la entidad en la que trabaja. Y debe tener en cuenta el protocolo de atención al cliente elaborado por la empresa. Ese guion proporciona una referencia práctica: es una hoja de ruta que unifica el trabajo desarrollado por todos los profesionales implicados que llevan a cabo esta tarea.
En conclusión, la empatía es un ingrediente que refuerza la calidad en la atención al cliente. Un factor que refleja el nivel de importancia que la inteligencia emocional y social adquiere en aquellos proyectos que quieren inspirar profesionalidad, responsabilidad, cercanía y confianza. De hecho, es un ingrediente que también se nutre con la asertividad y la escucha.