Una empresa de éxito es aquella que se gana la confianza de los clientes de una forma habitual y no momentánea. Conocer cuáles son las expectativas que todo cliente fiel deposita en una marca, es un paso previo para poder cubrir dichas expectativas desde un punto de vista estratégico. En un mercado en el que existe una competencia muy alta, el trato al cliente es clave. En Empresariados enumeramos las cinco expectativas clave que los clientes depositan en la empresa como consumidores habituales.
La amabilidad en el trato
El trato humano forma parte del día a día de la empresa hasta el punto de que uno de los aspectos más valorados por cualquier cliente es el trato de atención personalizada que ha recibido durante la realización de una compra. Un cliente que se ha sentido valorado de verdad, realiza una excelente campaña de marketing de ese negocio en su entorno más cercano.
Pero cuando un cliente se ha sentido decepcionado, ocurre todo lo contrario. Por ello, es muy importante cuidar a cada cliente entendiendo que cada persona es diferente. Dicha amabilidad tiene que ser natural y no forzada, de lo contrario, el cliente nota muy pronto que se trata de un gesto fingido por puro interés.
Es importante que el cliente no se sienta presionado para hacer su compra sino libre para decidir. Existen gestos que ayudan a reforzar el bienestar en los clientes. Por ejemplo, una empresa puede recomendar a la competencia en caso de que no pueda ofrecer un producto que un cliente busca.
Confianza
La relación que un cliente establece con una empresa se basa en la confianza que deposita como consumidor en un producto determinado pero también, en dicha empresa. Un cliente que paga un dinero por un producto quiere hacer su inversión con todas las garantías que aporta la confianza de la credibilidad entre aquello que la empresa ofrece y lo que el cliente finalmente encuentra. Por ello, la publicidad siempre debe de ser realista.
Comunicación cercana
La comunicación es básica en todos los ámbitos de las relaciones interpersonales. Como en toda relación, el vínculo que se establece entre una empresa y el cliente, debe priorizar la comunicación cercana ya que este es el pilar también, de los puntos descritos anteriormente: la amabilidad en el trato hacia el cliente y la confianza. Una buena comunicación implica hablar al cliente en un lenguaje cercano y comprensible. Algo que aunque parece evidente resulta muy importante cuando se vende un producto muy técnico cuyo campo semántico puede ser desconocido para el cliente. En ese caso, los trabajadores tienen que estar formados para hacer entendible una información técnica ante el consumidor.
Formas de contacto
Para que exista una buena comunicación entre la empresa y el cliente, éste tiene que poder contactar fácilmente con la empresa a través de distintas vías que quedan concretadas claramente a través de la página web, por ejemplo. Por otra parte, todas las dudas, quejas y consultas de los clientes deben de responderse en un plazo máximo de veinticuatro horas para generar confianza. Lo ideal es que la empresa facilite distintas formas de contacto para que sea el cliente el que pueda elegir, de acuerdo a su comodidad, qué opción prefiere.
Trabajadores competentes
Es fundamental que una empresa esté formada por profesionales competentes que gracias a sus conocimientos teóricos son capaces de dar respuesta a las demandas de los clientes conforme se presentan. Como hemos explicado, el currículum del trabajador no lo es todo puesto que también tiene que ser una persona con habilidades sociales para generar confianza, ser amable en el trato y ofrecer una comunicación cercana.
Estas cinco expectativas están tan relacionadas que, con frecuencia, cuando una empresa rompe una expectativa en el cliente, esta decepción no se queda en algo puntual.