¿Cómo adoptar la perspectiva correcta en una empresa para incrementar los resultados en un negocio? El éxito del cliente influye positivamente en la evolución de la entidad. Cuando la valoración de los compradores es alta, sus recomendaciones positivas se integran en el marketing del proyecto. Una compañía puede diseñar diferentes acciones para potenciar el nivel de satisfacción de los clientes. Y el customer success así lo pone de manifiesto.
Para qué sirve el customer success
La atención al cliente debe ocupar un lugar importante en cualquier entidad. Sin embargo, el customer success va más allá de esta perspectiva. Ofrece una estrategia que sitúa en el centro al cliente. El fin principal es que este consiga sus objetivos por medio de la interacción con la empresa. Y, también, que disfrute de todos los beneficios que presentan los artículos y los servicios del catálogo.
Es una metodología que parte de un enfoque proactivo, es decir, potencia la innovación, la planificación, el acompañamiento y la diferenciación. De este modo, la atención ofrecida supera las expectativas del público objetivo. Alcanza un alto nivel de cercanía, calidad y excelencia. Factores que favorecen la fidelización y la experiencia de compra positiva.
En ocasiones, el marketing parece poner una atención especial en el objetivo de atraer a nuevos clientes. Pues bien, el customer success recuerda que la clave del éxito es mantener un vínculo duradero con los consumidores que ya han confiado en la empresa en algún momento. Por ello, el vínculo entre el negocio y el comprador produce beneficios que se analizan desde un enfoque bidireccional.
El cliente vive una mejor experiencia de compra y disfruta todavía más de los productos y servicios. Por su parte, la entidad obtiene una mayor rentabilidad. Existe un indicativo positivo que conviene analizar en un proyecto: una baja tasa de rotación de clientes. Este término hace referencia al abandono de aquellos compradores que dejaron de serlo en algún momento.
Estrategia de diferenciación frente a la competencia
Las decisiones de compra del público objetivo se fundamentan en numerosos factores. La calidad de un producto es muy positiva, pero no marca la diferencia por sí mismo. Es decir, existen otros ingredientes que forman parte de la valoración final. Por ello, el customer success combina un catálogo atractivo con un acompañamiento cercano.
Una calidad en la atención que resulta determinante para que cada cliente consiga su objetivo individual, es decir, aquel propósito que motivó su interacción con la empresa. El equipo prioriza la atención a las necesidades de cada usuario. De este modo, aumentan las opciones de éxito y se reduce el riesgo de que se presenten quejas causadas por motivos evitables.
Seguimiento de todo el proceso
El customer success se diferencia de la atención al cliente, analizada desde el punto de vista tradicional. La metodología adoptada por la entidad es proactiva. En definitiva, realiza un seguimiento constante de todas las etapas del proceso porque todas ellas son relevantes. Pues bien, las empresas necesitan el soporte técnico adecuado para mejorar la experiencia de usuario. Pero también deben contar con profesionales con talento para diseñar una estrategia efectiva.
El perfil del experto que trabaja como Customer Success Manager ocupa un lugar destacado en la entidad. Crea y aplica una estrategia positiva para potenciar el éxito de cliente en el proyecto. Es un profesional que tiene la preparación deseada para gestionar las incidencias que pueden producirse. Es decir, resuelve cualquier pregunta con eficacia incluso más allá de la venta. El nivel de satisfacción de la compra realizada aumenta cuando el consumidor conoce todas las funcionalidades del producto.
Por tanto, el customer success alinea el éxito de la entidad con la atención a las necesidades del público objetivo.