La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de una empresa que es consciente de que la relación con el consumidor es la clave para poder generar una fidelidad. Dentro de la atención al cliente, cualquier empresa tiene que estar preparada para recibir quejas y reclamaciones. Algo que lejos de interpretarse como algo negativo debe de ser un estímulo positivo para avanzar. Las quejas solo podrían analizarse en un contexto negativo en el caso de tener un alto número. Gestionar bien la queja de un cliente puede ser un paso importante para que ese cliente no se convierta en un consumidor insatisfecho que puede hacer una mala campaña de marketing de ese negocio en su entorno más cercano de acuerdo a cómo ha sido su experiencia de compra. ¿Cómo actuar ante una queja para reforzar un proceso de comunicación efectivo en este tipo de casos?
En primer lugar dar las gracias
Es muy importante formar a los empleados para actuar de forma óptima ante este tipo de situaciones. El primer paso ante una queja es dar las gracias al cliente por comunicar esa información en concreto. Al actuar de esta forma, el cliente no se siente una molestia sino alguien importante.
Este simple gesto ayuda a reforzar la empatía en un proceso de comunicación que podría ser difícil por ambas partes si no se plantea bien ya que para una empresa no es agradable recibir una queja pero tampoco para el cliente lo es. En cambio, con una actitud positiva todo fluye mejor y es la empresa quien debe de generar cierta actitud de acogida y de bienvenida incluso ante las quejas. La palabra gracias es simple y efectiva al mismo tiempo porque logra comunicar mucho en sí misma.
Atender la queja supone poner atención a lo que el cliente tiene que decir, es decir, escuchar de forma activa sin interrumpirle. Existe una gran diferencia entre oir y escuchar. Por otra parte, la reacción que debe de tener el empleado es la naturalidad y no mostrarse incómodo en ese momento. Al revés, la actitud adecuada es la de mostrar la rápida disposición por resolver el asunto cuanto antes gracias a una excelente atención al cliente.
Proponer una solución de forma inmediata
Cuando un cliente plantea una queja en concreto es efectivo que la empresa pueda proponer cuanto antes una solución porque es en ese momento cuando el cliente siente que ha recibido la atención que esperaba. Una reclamación busca un feedback directo, es decir, una respuesta.
El verdadero valor pedagógico de los errores consiste en subsanar ese fallo pero también, en poner los medios posibles para que ese error no se vuelva a repetir. De esta forma, la empresa evoluciona y mejora.
Es importante no tomar las críticas de los clientes como algo personal sino como un hecho fundamentado y objetivo que merece una respuesta respetuosa y amable por parte de la empresa que debe una atención especial al cliente por ser parte del éxito de la misma.
El factor tiempo también es determinante en el mundo actual pero en el contexto de la empresa, la inmediatez ante una queja adquiere un valor más urgente todavía porque cuanto más se demora la empresa en resolver la petición de un cliente, más se incrementa el desencanto personal del consumidor. Por el contrario, una queja bien gestionada es una compensación emocional para el cliente que se siente valorado, reconocido e importante.
Hacer un seguimiento
Hacer un seguimiento de la queja también es importante para poder comprobar que el cliente ha quedado satisfecho con la solución propuesta. Ofrecer una formación constante a los trabajadores es importante para motivarles y permitirles que adquieran nuevas competencias.