Las nuevas tecnologías forman parte de la realidad empresarial. Sin embargo, el lenguaje tecnológico puede resultar verdaderamente complejo. Existen dos conceptos muy próximos pero diferentes: comunicación omnicanal y multicanal. ¿Qué significa cada término?
Comunicación omnicanal
La experiencia de compra de un usuario que compra un producto ha cambiado en solo unos años. Hasta hace unos años quien se acercaba a la tienda para comprar un teléfono móvil, acudía directamente a la tienda para que los profesionales pudiesen asesorarle e informarle sobre las posibilidades de cada producto. Sin embargo, actualmente, el cliente tiene nuevos comportamientos de compra. Por ejemplo, también puede tener información a través de las recomendaciones de otros amigos o por medio de las opiniones publicadas en portales online.
Pero además, el consumidor también puedes buscar información online sobre distintos productos por medio del ordenador, el teléfono móvil o la tablet. Es decir, la comunicación omnicanal mejora la experiencia de compra del usuario que, por ejemplo, puede iniciar su proceso de compra desde un dispositivo y continuar ese proceso en otro medio diferente.
Comunicación multicanal
La comunicación multicanal potencia el uso positivo de las posibilidades de cada medio de promoción. Sin embargo, en la experiencia multicanal el cliente tiene una vivencia fragmentada de su proceso de compra, por el contrario, en la comunicación omnicanal la comunicación en los distintos canales está totalmente integrada. La estrategia omnicanal es una fórmula avanzada de la experiencia multicanal, una forma de comunicación integrada y mejorada.
Ya que, por ejemplo, en la experiencia multicanal el cliente puede contactar a través de distintos medios con la empresa, sin embargo, la experiencia resulta una pérdida de tiempo para el cliente cuando se encuentra con respuestas repetidas en un medio y otro cuando distintos equipos gestionan la comunicación en cada canal. Un ejemplo de experiencia omnicanal es la compra de un producto online que también puede recogerse en tienda física.