Con frecuencia, las quejas de los clientes se perciben como una experiencia incómoda. Sin embargo, la gestión de ese tipo de información puede influir positivamente en la comunicación corporativa y en la atención al público objetivo. ¿Qué lecciones aportan las quejas que los clientes plantean en empresas y negocios? En Empresariados proponemos siete reflexiones en relación con el tema.
1. El negocio debe estar inmerso en un proceso de mejora constante
Por mucho que se impliquen los responsables de un proyecto en alcanzar la excelencia, es imposible evitar que puedan seguir produciéndose algunas críticas o quejas negativas por parte de los clientes. Esas valoraciones y comentarios presentan distintas áreas de mejora que parten desde distintos puntos de vista.
2. La puntualidad en la gestión de las quejas es clave
Cada negocio puede establecer un protocolo específico para atender las quejas que se producen en el establecimiento. Pues bien, hay un ingrediente que influye favorablemente en la resolución de cualquier proceso: la puntualidad muestra el compromiso del negocio en la atención al cliente en todo tipo de situaciones, no solo durante la venta. Por otra parte, posponer la respuesta produce el efecto contrario.
3. Algunas quejas se repiten con frecuencia
Cada comentario proporciona una información concreta sobre el negocio. Sin embargo, al hacer una revisión de los diferentes casos, es posible identificar quejas que se repiten con frecuencia, aunque sea en contextos diferentes. Pues bien, es recomendable realizar un diagnóstico de esas variables que reflejan diferentes carencias o limitaciones.
4. Fidelización de clientes
Existen diferentes programas de fidelización de clientes que se centran en su objetivo principal: establecer un vínculo duradero con aquellas personas que han depositado su confianza en el proyecto. A veces, una queja se percibe como una dificultad que, de hecho, puede hacer que un cliente habitual deje de serlo y decida consultar los servicios de la competencia en próximas experiencias de compra. Sin embargo, cuando la atención recibida durante la gestión de una queja mejora las expectativas del consumidor, su valoración sobre el proyecto aumenta.
5. La labor del Community Manager es muy importante en la actualidad
Hoy en día, existen diferentes canales a través de los que la empresa puede recibir críticas y comentarios negativos. La óptima gestión de las redes sociales también debe incluir esa posibilidad. Por este motivo, la labor especializada del Community Manager es clave en este contexto, puesto que un comentario negativo puede tener un gran alcance.
En definitiva, así como es frecuente valorar la experiencia, la formación y la preparación para contratar talento para desempeñar otros puestos de responsabilidad, la gestión de las redes sociales de un negocio también requiere un alto nivel de exigencia.
6. La inversión en formación en atención al cliente es una inversión
La inversión realizada en desarrollar acciones de formación en atención al cliente es, en realidad, una inversión. Ten en cuenta que un comentario negativo tiene un impacto que va más allá de ese cliente concreto. La opinión de esa persona también tiene una huella en su entorno cercano (o incluso en el contexto online). Por ello, la formación aporta recursos, técnicas y herramientas clave para solucionar cualquier incidencia durante el proceso de venta (y después de que se materializa la compra).
7. El cliente no siempre tiene la razón, pero la respuesta que recibe siempre debe ser amable
En el contexto comercial es habitual afirmar que el cliente siempre tiene la razón. Sin embargo, es una afirmación que ofrece múltiples reflexiones y análisis. En esencia, su punto de vista también puede estar equivocado. Aunque siempre debe recibir una atención amable y cercana por parte de los profesionales que trabajan en el proyecto.